سياسة الاستبدال والاسترجاع

ثقتكم أمانة، ووضوح السياسة جزء من فخامة التجربة في بانا جولري

في بانا جولري نتعامل مع كل سبحة وكل قطعة باعتبارها تحفة فنية فريدة لا تتكرر. ولأننا نضمن لكل عميل استلام قطعة جديدة تماماً لم تُلمس ولم تُستخدم من قبل، وضعنا هذه السياسة بصياغة واضحة وصريحة تحفظ حقوق عملائنا الكرام، وتصون في الوقت ذاته أعلى معايير الجودة والنظافة التي تليق بمقتنيات شخصية فاخرة.

أولاً: سياسة الاسترجاع

الحالة الوحيدة المقبولة للاسترجاع — العيب المصنعي:

• يحق للعميل طلب استرجاع المنتج خلال 24 ساعة من تاريخ الاستلام فقط في حال وجود عيب مصنعي واضح، أو استلام منتج مخالف للطلب.
• يُشترط أن يكون المنتج بحالته الأصلية، داخل عبوته الأصلية مع كامل الملحقات، ولم يتعرض لأي استخدام.
• يُقدَّم بلاغ العيب لكل قطعة على حدة، بذكر اسم القطعة كما ورد في الفاتورة، مع صور واضحة ومقطع فيديو يُظهر موضع العيب؛ ولا يُنظر في البلاغات العامة غير المحددة، ولا يُقبل تعميم الملاحظة على قطع لم تُفتح أو لم تُفحص.
• لا تُعد ملاحظات الذوق أو التوقع الشخصي (كوصف القطعة بأنها أقل من المتوقع أو مختلفة في الانطباع) عيباً مصنعياً، ويُحدَّد وجود العيب من عدمه بعد فحص القطعة لدينا.
• ننصح بتصوير لحظة فتح الطرد بمقطع متواصل حفظاً لحق الطرفين، إذ يُعتمد عليه في تحديد المسؤولية عند وجود أي نقص أو تلف.
• في هذه الحالة لا يتحمل العميل أي رسوم شحن، ويُسترد كامل المبلغ بعد فحص المنتج والتحقق من العيب.

ثانياً: سياسة الاستبدال

مدة الاستبدال: يُقبل طلب استبدال المنتج خلال 3 أيام من تاريخ الاستلام.

شروط وتكلفة الاستبدال:

• أن يكون المنتج بحالته الأصلية تماماً وغير مستخدم.
• أن يكون داخل عبوته الأصلية بجميع ملحقاته، ولم يُنزع منه أي غلاف حماية.
• يتم الاستبدال ضمن التصنيف ذاته: السبح تُستبدل بسبح، والخواتم بخواتم.
• يتحمل العميل رسوم شحن الاستبدال ذهاباً وإياباً والخدمات اللوجستية بقيمة 80 ريال.
• يُشحن المنتج المُراد استبداله عبر شركة الشحن التي يحددها المتجر وبرقم تتبع، ويتحمل العميل مسؤولية سلامته حتى وصوله إلينا.
• الاستبدال لمرة واحدة فقط: يحق للعميل استبدال المنتج مرة واحدة، ولا يُقبل استرجاع أو استبدال القطعة البديلة بعد ذلك نهائياً.

ثالثاً: أحكام وملاحظات مهمة

• إلغاء وتعديل الطلبات: بمجرد تحول حالة الطلب إلى (قيد التنفيذ) لا يمكن إلغاء الطلب أو استرجاعه أو التعديل على منتجاته نهائياً، إذ يكون الطلب عندها قد جُهّز بالكامل وأصبح جاهزاً للشحن. (يُستثنى من ذلك تعديل بيانات الشحن أو عنوان الاستلام فقط).
• طلبات المنشآت والكميات: الطلبات الصادرة بفاتورة ضريبية باسم منشأة أو سجل تجاري، أو التي تتجاوز 25 قطعة أو 15.000 ريال في الطلب الواحد أو في طلبات متعددة خلال 48 ساعة، تُعد طلبات تجارية خاصة تُعامل وفق أحكام هذه السياسة بوصفها اتفاقاً بين طرفين تجاريين، ولا تسري عليها أحكام التراجع المقررة للمستهلك الفرد. ونرحّب بأصحاب الطلبات الكبيرة للتواصل معنا قبل الشراء لمعاينة القطع بالصور والمقاطع الحية والاطلاع على تفاصيلها.
• علامات الاستخدام: لا يُقبل استرجاع أو استبدال أي منتج تظهر عليه علامات استخدام مهما كانت بسيطة، مثل: الروائح، آثار العطور، الخدوش الخفيفة، فقدان اللمعة، أو تغيّر ترتيب الخرز.
• الاختلافات الطبيعية في المنتجات اليدوية: نظراً لطبيعة السبح والأحجار الطبيعية (كاليسر والمرجان والعقيق وسائر الأحجار الطبيعية)، قد تختلف كل قطعة قليلاً في اللون أو العروق أو اللمعة عن الصور المعروضة، كما قد يختلف ظهور الألوان بحسب شاشة الجهاز والإضاءة. هذه الفروقات طبيعية، وتعكس أصالة الحجر وتفرّد كل قطعة، ولا تُعد عيباً مصنعياً.
• التشققات والبروزات الطبيعية في الأحجار والخامات: الأحجار الطبيعية تكوّنت عبر آلاف السنين تحت عوامل طبيعية متغيرة، لذا قد تحتوي بعض الخرزات على تشققات سطحية دقيقة، أو عروق داخلية، أو بروز طفيف في الملمس. كما أن خراطة الأحجار والخامات الطبيعية (كالخشب والعظم والكهرمان والبكلايت والفاتوران) تُعد من أدق وأصعب أنواع الخراطة اليدوية، وقد ينتج عنها تفاوت يسير في استدارة الخرز أو ملمسه أو نقشه أو تشطيبه. هذه السمات جزء أصيل من هوية الخامة الطبيعية ودليل على أصالتها وأنها غير مُصنّعة صناعياً، وبالتالي لا تُعتبر عيباً مصنعياً ولا تُقبل طلبات الاسترجاع أو الاستبدال بسببها.
• الخواتم وتعديل المقاسات: عند اختيار العميل مقاساً محدداً للخاتم يتم تعديل القياس وتخصيصه بناءً على طلبه، لذا تُعتبر الخواتم المعدّلة مقاساتها من المنتجات المُصنّعة حسب الطلب، ولا يحق استرجاعها أو استبدالها نهائياً.
• المنتجات المخفضة والعروض الترويجية: المنتجات المشمولة بالخصومات والعروض غير قابلة للاسترجاع أو الاستبدال نهائياً، ويُستثنى من ذلك فقط وجود عيب مصنعي أو تلف في المنتج عند الاستلام. والقطع المشتراة ضمن عرض تجميعي (كالعروض التي يزيد فيها الخصم بزيادة عدد القطع) تُعامل كوحدة واحدة؛ فإذا قُبل استبدال أو إرجاع جزء منها لعيب مصنعي، يُعاد احتساب القطع المتبقية بسعرها الأصلي دون الخصم، ويُخصم الفرق من المبلغ المُعاد.
• المنتجات المُصنّعة أو المفصّلة أو المعدّلة حسب طلب العميل غير قابلة للاسترجاع أو الاستبدال نهائياً.
• الطلبات المدفوعة عبر تمارا وتابي يمكن استبدالها فقط وفق الشروط أعلاه، ولا يُقبل استرجاعها.
• الاسترجاع الاستثنائي ورسومه: إذا وافق المتجر — بشكل استثنائي ومن باب حسن النية — على استرجاع لا تنطبق عليه شروط الاسترجاع المذكورة، تُخصم من المبلغ المُعاد التكاليف الفعلية غير القابلة للاسترداد، وهي: رسوم بوابة الدفع وضريبتها، ورسوم الشحن ذهاباً وإياباً، ورسوم إعادة التجهيز والتخزين بنسبة 10٪ من قيمة القطع المُعادة. ويمكن للعميل بدلاً من ذلك اختيار رصيد في محفظته بالمتجر بكامل قيمة القطع دون أي خصم.
• إعادة المبالغ: يُعاد أي مبلغ مستحق خلال 14 يوم عمل من وصول القطع إلى المتجر واكتمال فحصها، إلى وسيلة الدفع الأصلية أو إلى محفظة العميل بالمتجر بحسب الاتفاق.
• الشحن الدولي قد يترتب عليه رسوم جمركية يتحملها العميل بالكامل.

رابعاً: في حال عدم استلام الطلب

إذا لم يستلم العميل طلبه خلال المهلة المحددة من شركة الشحن وأُعيد الطلب إلى مستودعاتنا، يُعد ذلك رفض استلام تلقائياً، ويُعتبر الطلب مُنفّذاً ولا يحق المطالبة باسترجاع المبلغ. ويمكن للعميل طلب إعادة شحن المنتج مرة أخرى مقابل رسوم شحن قدرها 50 ريال.

خطوات طلب الاستبدال أو الاسترجاع

1. التواصل مع خدمة العملاء عبر واتساب: 00966591602682 — وهو قناة التواصل الرسمية المعتمدة لطلبات الاستبدال والاسترجاع، ولا يُعتد بأي طلب لم يصل عبرها.
2. تزويدنا برقم الطلب وتوضيح السبب، مع إرفاق صور واضحة ومقطع فيديو لكل قطعة على حدة في حال العيب المصنعي.
3. عند استيفاء الشروط والموافقة، نزودكم بخطوات وإجراءات إعادة المنتج.

بانا جولري — كل حجر قصة، ولكل قصة بريق.
تسري هذه السياسة على جميع الطلبات اعتباراً من تاريخ نشرها، وتُعد إتمام عملية الشراء موافقةً عليها، وتخضع لأنظمة المملكة العربية السعودية.